Monsieur X a été démarché sur le domaine public par un vendeur de Y SA. Il a conclu plusieurs abonnements de télécommunication. Le vendeur lui a affirmé qu’il fera des économies en changeant de prestataire. Après quelques semaines et avant l’activation des services. Monsieur X s’est rendu compte que les nouveaux contrats n’étaient pas avantageux et en a requis la résiliation. Y SA a refusé la résiliation sans frais, rappelant que Monsieur X s’est engagé pour une durée contractuelle minimale. L’Ombudsman rappelle que les abonnements ont été souscrits sur la voie public et que les articles 40a CO et suivants trouvent application. Selon l’art. 40e al. 2, le délai de révocation est de 14 jours dès la connaissance de ce droit. Dans le cas d’espèce, Monsieur X n’a pas été informé de ce droit, ni lors de la conclusion des contrats, ni par la suite. De ce fait, le délai du droit de révocation n’a jamais commencé à courir. En ce sens, l’Ombudsman est d’avis que la révocation des contrats par le client, avant leur activation, mais plusieurs semaines après leur conclusion, est valable. Les contrats devraient donc être révoqués sans frais. Selon l’art. 40f CO, les parties doivent rembourser les prestations reçues. Les services n’ayant pas été utilisés par le client et les appareils ayant été retournés par Monsieur X à Y AG, l’Ombudsman est d’avis que les factures émises par le prestataire devraient être annulées dans leur intégralité.


PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 26 septembre 2018, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Monsieur X présente sa demande de conciliation comme suit:

« Courant du mois d’avril 2018, un camion Y AG au bord du centre commercial de Villeneuve.
J’étais à vélo, je m’approche du shop-camion, la personne présente (M. S. – 076 303 49 56) me propose de regarder de plus près les offres. Comme j’étais en conflit avec Z SA pour des factures en retard, je dis que, fin août, je devais changer.
M. S. me dit qY AG est plus avantageux que celui que vous avez actuellement ».
Je lui dit que « j’ai pas l’habitude de signer des contrats au bord de la route, que je passerai samedi (on était jeudi) pour donner une réponse ». Il me répond « je serai plus là samedi. Si vous signez aujourd’hui, je vous fais encore tel rabais »… Finalement, j’ai signé. »

Buts :

« Annulation totale et complète d’un abonnement qui n’est jamais entré en vigueur. Car dès que je me suis rendu compte en revenant sur cet abonnement qui a été en sommeil car je l’ai fait beaucoup de temps à l’avance. Fin juin, en regardant de plus près, je commençais à me dire et à téléphoner à Y AG comme quoi cet abonnement ne me convenait pas du tout. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y AG s'exprime comme suit:

« Lors de la conclusion du contrat il était convenu la mise en service de :

  • Internet au lieu de CHF 65.00
  • Phone CHF 15.00
  • TV start CHF 25.00
  • Il y avait effectivement une promotion offrant les frais d’activation de CHF 59.00
  • Un rabais de CHF 10% pour la combinaison des produits internet /fixe et mobile
  • Un rabais supplémentaire de CHF 10% (signature Camion de promotion)
  • Et internet à moitié prix

Mobile : A à CHF 65.00
Dont un rabais sur douze mois de CHF 10.00

Le client se manifeste deux mois après avoir signé le contrat en contestant la manière dont cela a été signé et qu’il a mal été informé. Alors qu’il a reçu toutes les informations à ce sujet.

Si l’option B ne figurait pas sur le contrat ni sur la confirmation de commande, il aurait pu contacter notre hotline afin de l’ajouter au contrat.

D’autre part, il bénéficiait d’un contrat pour une durée de douze mois au prix de CHF X pouvait être installé après la mise en service du contrat.

Le client a signé et il n’a manifesté sa volonté de résilier son contrat bien trois mois après la conclusion du contrat,

Par conséquent, nous refusons d’annuler les frais de résiliation anticipée du contrat.

Cependant afin de ne pas garder une position trop rigide, nous acceptons de les réduire de moitié et arrondir à CHF 500.00.

Réduction des frais à CHF 500.00 pour rupture de contrat de manière anticipée. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

Monsieur X mentionne avoir contacté l’opérateur à plusieurs reprises, plusieurs mois avant la mise en service des abonnements. Il précise avoir indiqué à chaque fois qu’aux alentours d’un centre commercial, un conseiller de Y AG l’avait abordé et lui avait menti. Il a mentionné que même avec le rabais proposé par le prestataire, l’abonnement était plus cher que son abonnement actuel, contrairement aux dires de Y AG. Il a indiqué que le prestataire avait connaissance de son ancien abonnement. Il avait affirmé qu’il souhaitait une option pour l’international et que l’abonnement conclu ne correspondait pas du tout à ses attentes. Après tous ces appels, le client mentionne que l’opérateur n’a eu de cesse d’exiger le paiement des abonnements.

En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec Y AG, sans succès.
Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur le fait que Monsieur X estime avoir été mal informé lors de la conclusion de ses abonnements sur un stand commercial de Y AG.

De son côté, le prestataire affirme que X a reçu toutes les informations par oral, puis par écrit. Par ailleurs, Y AG a contesté le fait que le client requiert la résiliation de son contrat près de trois mois après sa conclusion.

Dès lors, l’Ombudsman tentera de déterminer la validité du contrat et des pénalités découlant de sa résiliation.

2. Conclusion des contrats

2.1 Abonnements souscrits

Selon les informations fournies, Monsieur X aurait conclu les abonnements suivants :

  • Internet à CHF 65.00 dès le 2 août 2018
  • Phone CHF 15.00 dès le 2 août 2018
  • TV sCHF 25.00 dès le 2 août 2018
  • Abonnement mobile B à CHF 65.00 dès le 2 août 2018

Le client affirme avoir conclu ces contrats à un stand commercial du prestataire aux alentours du 12 avril 2018 et qu’il n’a pas reçu toutes les informations nécessaires. Il a affirmé que, au final, ces abonnements lui coûteraient plus chers que ceux auprès de Z SA.

2.2 Devoir d’information lors de la conclusion du contrat

Selon l'art. 1 al. 1 du Code des obligations (RS 220, ci-après : CO), le contrat est parfait lorsque « les parties ont, réciproquement et d'une manière concordante, manifesté leur volonté». Il en va de même lors de la modification du contrat (Julia Xoudis, in Le Code des obligations I, Commentaire romand, 2e édition, Bâle 2012, art.12, no 2). L'art. 2 al. 1 CO dispose en outre que le contrat est réputé conclu lorsque « les parties se sont mises d'accord sur tous les points essentiels ». La loi pose ainsi le principe que l'accord des parties doit porter sur les éléments essentiels de chaque type de convention pour que la conclusion d'un contrat puisse être retenue. Ces éléments sont contenus dans la définition légale de chaque contrat (ainsi à l'art. 184 CO pour la vente etc.). Pour les contrats innommés, à l'image du contrat de fourniture de services de télécommunication, l'accord doit porter au minimum sur les prestations que chaque partie doit fournir (Corinne Zellweger-Gutknecht / Eugen Bucher, in : Honsell/Vogt/Wiegand (édit.), Basler Kommentar – Obligationenrecht I, 6ème éd., Bâle 2015, art. 1 CO, no 23).

Le Code des obligations classique ne prévoit en principe pas d’obligation d’information avant la conclusion d’un contrat. Toutefois, les parties en pourparlers doivent respecter l’obligation de bonne foi objective prévue à l’art. 2 al. 1 CO (ATF 108 II 305 consid. 2.d, JdT 1983 I 608). Ce principe général impose un devoir de renseigner le cocontractant à certaines conditions.  
L’existence et l’étendue du devoir d’information dépend des circonstances concrètes. Il faut notamment tenir compte de la nature du contrat, du déroulement des négociations ainsi que des intentions et des connaissances des parties impliquées.

Un devoir d’information du professionnel vis-à-vis d’un consommateur n’existe que si quatre conditions cumulatives sont concrètement réunies:(cf. Carron Blaise, La protection du consommateur dans la conclusion d’un contrat, in : Carron Blaise/Müller Christoph (éd.), Droits de la consommation et de la distribution : les nouveaux défis, Neuchâtel 2013, p. 95 ss, p. 110s)

1° Le professionnel détient ou devrait détenir l’information en question.

2° Le fait est inconnu du consommateur et celui-ci n’est pas censé le connaître. Le professionnel doit en outre pouvoir identifier ce déficit informationnel (caractère reconnaissable de l’ignorance).

3° Le professionnel sait ou devrait savoir que l’information est importante pour le consommateur (caractère reconnaissable de l’importance de l’information).

4° Le professionnel ne peut faire valoir un intérêt supérieur à celui du consommateur, qui l’autoriserait à conserver le secret.

Monsieur X estime que le coût des abonnements est plus cher auprès de Y AG qu’auprès de son ancien opérateur. L’Ombudsman ne dispose pas des données contractuelles avec l’ancien opérateur et n’est pas en mesure de déterminer si le client a reçu des informations erronées ou pas suffisamment claires.

3. L'invalidité du contrat pour vice du consentement

Selon la doctrine récente associe en principe un problème d'information de la part d'un professionnel à une erreur selon les art. 23ss CO mettant en cause la validité du contrat.

L'erreur est, dans un sens large, une fausse représentation de la vérité. Toutefois, la loi ne retient pas n'importe quelle erreur. En effet, chacun doit en principe assumer les risques de ses propres erreurs. Il s'agit d'une exigence découlant du principe de confiance, nécessaire à la sécurité des transactions.

Il doit dès lors s'agir d'une erreur d'une certaine gravité pour qu'une victime puisse se libérer d'un engagement. On parle alors d'une erreur «essentielle». Selon l'art. 23 CO, la victime d'une erreur essentielle n'est «pas obligée». L'art. 24 CO précise les conditions de l'erreur essentielle.

En l'espèce, Monsieur X n’a fourni aucune preuve sur la réception d’informations erronées concernant le coûts des abonnements souscrits. Le client a affirmé que les abonnements de Y AG seraient plus onéreux que ceux de son ancien opérateur, sans toutefois fournir les preuves. L’Ombudsman rappelle que, par sa signature, Monsieur X s’est contractuellement engagé. L’Ombudsman tient à préciser que le fait de signer un contrat sans l’avoir lu ou compris n’est pas couvert par l’art. 23 CO. En effet, celui qui signe un document sans l’avoir lu manifeste une certaine indifférence quant au contenu et ne peut se prévaloir de l’art. 23 CO.

Au vu du manque de détails fournis par le client et sa contestation tardives, l’Ombudsman est d’avis que les conditions régissant l’erreur essentielle ne trouvent pas application dans le cas d’espèce.

4. Droit de révocation

Monsieur X a été interpellé dans un parking d’un centre commercial de Vevey par un vendeur de Y AG. A cet endroit, se trouvait un stand ambulant de Y AG. L’Ombudsman remarque que le contrat été conclu sur la voie publique, sur sollicitation d’un collaborateur du prestataire alors que le client passait à proximité à vélo.
L’Ombudsman est d’avis que le client bénéficie d’un droit de révocation, sur la base des art. 40a et suivants CO.
L’art. 40a CO stipule que le fournisseur doit agir dans le cadre d’une activité commerciale et que la prestation doit dépasser CHF 100.-. L’objet du contrat doit porter sur une chose mobilière ou un service. Dans le cas présent, le prix des abonnements mensuels étant de CHF 161.90 ces conditions sont remplies.

L’art. 40e al.2 CO précise que le délai de révocation est de 14 jours dès que l’acquéreur a proposé ou accepté le contrat et a eu connaissance de son droit de révocation.
En effet, au regard de l’art. 40d al.1, le fournisseur doit, par écrit ou par tout autre moyen permettant d’en établir la preuve par texte, informer l’acquéreur de son droit de révocation, de la forme et du délai à observer pour le faire valoir, et lui communiquer son adresse. Ces informations doivent être datées et permettre l’identification du contrat. Elles doivent être fournies à l’acquéreur de sorte qu’il en ait connaissance au moment où il propose le contrat ou l’accepte.
L’Ombudsman remarque que Y AG n’a pas informé le client sur son droit de révocation. En effet, ni les contrats, ni les confirmations d’abonnement ne mentionnent cette possibilité. De ce fait, l’Ombudsman est d’avis que le prestataire n’a pas respecté les dispositions légales en vigueur.

Etant donné que le client n’a pas été informé par écrit de son droit de révocation, l’Ombudsman est d’avis que la demande de résiliation du client du 19 juillet 2018 constitue la révocation des abonnements. En effet, Monsieur X a requis la résiliation des abonnements par écrit avant leur activation.

Au regard de l’article 40f CO, la conséquence d’une telle révocation consiste au fait que les parties doivent rembourser les prestations reçues. Par ailleurs, si l’acquéreur a fait usage de la chose, il doit un loyer approprié au fournisseur. Dans le cas d’espèce, Monsieur X n’a nullement utilisé les services du prestataire car les contrats ont été annulés avant leur activation, le 2 août 2018. Par ailleurs, les appareils ont été retournés au prestataire.
De ce fait, l’Ombudsman est d’avis que toutes les factures émises par Y AG à l’encontre de Monsieur X devraient être annulées. En effet, les dispositions contractuelles sur la résiliation anticipée ne trouvent pas application dans le cas d’espèce.

5. Conclusions

Au vu de ce qui précède, l’Ombudsman constate que Y AG n’a pas respecté les dispositions légales concernant le droit de révocation. L’Ombudsman estime que la résiliation écrite du contrat envoyée par Monsieur X, le 19 juillet 2018, constitue la révocation des abonnements. De ce fait, les contrats auraient dû être annulés sans frais.
L’Ombudsman est d’avis que les factures émises par Y AG à l’égard de Monsieur X devraient être annulées.

E. PROPOSITION DE CONCILIATION

  1. Y AG annule tous les montants ouverts au nom de Monsieur X, dans les dix jours suivant la réception de la présente convention signée par les deux parties et par l’Ombudsman.

  2. Les parties prennent acte qu’il n’existe plus de lien contractuel entre elles.

  3. Les parties acceptent la présente proposition de conciliation absolument sans contrainte.